In de affaire rondom de kinderopvangtoeslag bleken mogelijk duizenden burgers onterecht als fraudeurs te zijn aangemerkt door de belastingdienst, met torenhoge schulden, echtscheidingen en uithuisplaatsing van kinderen tot gevolg. Volgens Albert Jan Kruiter en Sophie Albers van het Instituut van Publieke Waarden is deze 'institutionele vooringenomenheid' een probleem bij alle publieke organisaties. Hoe kan het dat de systemen die we gecreëerd hebben zo slecht werken? En wat doen we eraan?

"Mijn leven is naar de klote!" De emotionele roep van Roger Derikx vanaf de publieke tribune van de Tweede Kamer haalde in december 2019 menig krantenkop. Met andere ouders die slachtoffer zijn geworden zat hij op 4 december 2019 bij een debat over de kinderopvangtoeslagfraude. Derikx sprak zich uit nadat Kamervoorzitter Khadija Arib de ouders maande tot stilte. Derikx: "Voor het eerst voelde ik me niet meer alleen omdat ik werd omringd door ouders die hetzelfde was overkomen. Toen de voorzitter ons aansprak, voelde dat als 'de overheid' waar ik al zo lang door tegengewerkt word."

De problemen van Derikx beginnen veertien jaar daarvoor, als hij zijn oudste zoon aanmeldt voor kinderopvangtoeslag. Bij de aanvraag gaat iets mis. Als in 2011 het CAF-team actief wordt staat er een deurwaarder op de stoep voor een schuld van 33.000 euro. Roger begrijpt niet wat er mis is, pas als hij de schuldhulpverlening in wil komt hij er via een bemiddelingspersoon achter dat hij als 'fraudeur' te boek staat.

"De problemen met de belastingdienst hebben mijn leven tot een hel gemaakt," zegt Derikx. Door de oplopende schuld en de problemen die het hun familie bracht strandde zijn huwelijk, hij raakte meerdere keren zijn baan kwijt en zijn auto werd drie keer in beslag genomen. "Het enige dat ik wil is dat ik uitgenodigd word voor een gesprek, dat ik een oplossing kan aanbieden. Ik weet nog steeds niet waar ik fout zat."

Hoe zat het ook alweer?

Het is 2013 wanneer de overheid een fraudebestrijdingsteam aanstelt om toeslagenfraude aan te pakken. Het zogeheten CAF (Combiteam Aanpak Facilitators) fraudeteam concentreert zich op kinderopvangverblijven en gastouderbureaus, maar gaat de mist in wanneer ouders ten onrechte ook als fraudeur worden aangemerkt. De ouders moeten soms wel tienduizenden euro’s aan toeslagen terugbetalen terwijl ze recht hadden op dat geld. Door de ouders ingediende bezwaren werden om het minste of geringste ongegrond verklaard.

Voormalig Staatssecretaris van Financiën Menno Snel in gesprek met vader Roger Derikx in de pauze van het debat van de Tweede Kamer over de affaire rondom kinderopvangtoeslagen

Excuses Rutte

Op maandag 20 januari gingen zo'n driehonderd ouders in gesprek met premier Rutte en minister van Financiën Wopke Hoekstra. Daar boden Rutte en Hoekstra hun excuses aan.

Volgens Roger Derikx was het een positief gesprek. "Het is de eerste keer dat ik een open gesprek heb gehad met een ambtenaar, dat is precies wat we wilden. Premier Rutte heeft beloofd dat er binnen twee weken contact met ons wordt opgenomen. Ik ben benieuwd of ze zich aan hun woord zullen houden."

We missen de menselijke maat

Het pamflet verschijnt in februari 2020

Het pamflet verschijnt in februari 2020

Deze toeslagenaffaire beschrijven Albert Jan Kruiter en Sophie Albers van het Instituut voor Publieke Waarden als meest pregnante voorbeeld van wat er mis is met ons sociale stelsel. Dat staat in het pamflet 'Doen wat goed is', waarin ze pleiten voor het herstel van de menselijke maat in organisaties. Dit kan verwezenlijkt worden door professionals in wijkteams, huisartsenpraktijken en bij de sociale dienst de kans te geven om mensen buiten digitale systemen om te helpen.

Kruiter en Albers werken met het Instituut voor Publieke Waarden elke dag aan het verbeteren van publieke organisaties. Door onderzoek te doen en oplossingen aan te dragen voor mensen die zijn vastgelopen in bureaucratische systemen.

Het is niet ingewikkeld

Aan de basis van het pamflet staat het verhaal van Ans (niet haar echte naam): een wijkteamprofessional in een kleine stad, wiens verhaal Kruiter en Albers kippenvel bezorgde.

Kruiter vertelt: "We hadden een bijeenkomst waar we met professionals kijken hoe we lokaal maatwerk kunnen leveren voor mensen met meerdere problemen. Het gesprek ging over schulden en dat mensen daar ziek van worden. Vaak door de stress die schulden veroorzaken. Ans was heel stil geweest en na een complex gesprek over schuldenproblematiek zei ze: 'Maar het is toch eigenlijk niet zo ingewikkeld?'"

De praktische wijsheid van Ans

Ans legde uit hoe zij het aanpakte. Vaak komen gezinnen met hoge schulden pas in beeld als hun schulden te hoog zijn om nog op te lossen. Ze kwam erachter dat veel leden van die gezinnen met gezondheidsproblemen kampen en wel vroeg met gezondheidsklachten naar de huisarts gaan. Die ziet het dus al eerder, maar kan ook weinig doen aan de schuldenproblematiek. Daarop regelde ze met de huisarts een kamer in zijn praktijk. De huisarts verwees mensen met schulden gelijk naar haar door. Sindsdien heeft ze veel mensen veel eerder kunnen helpen met hun schuldenproblematiek.

De actie van Ans was wat Albert Jan Kruiter en Sophie Albers 'praktisch wijs handelen' noemen. "Toen we haar verhaal hoorden viel bij ons het kwartje," zegt Albert Jan Kruiter.

Sophie Albers vult aan: "Er is een verschil tussen vakmanschap en praktische wijsheid. Praktisch wijze professionals vragen zich niet af wat kan, of mag. Maar wat goed is. Ze handelen normatief. Ze vragen zich niet af wat rechtmatig is. Maar wat rechtvaardig is. En vaak vinden ze dat zelf zo logisch, dat ze het niet delen met anderen. En daarom blijven hun oplossingen onzichtbaar. Dat is zonde, want de oplossing van Ans zou ook in andere wijken goed werken."

Kruiter: "Ans ontwikkelt een oplossing die ook voor andere gezinnen kan werken. Ze zet zich niet willekeurig in voor één gezin, maar zorgt dat de oplossing ook voor anderen kan werken. Een oplossing waar gemeenten, ministeries en verzekeraars al heel lang aan allerlei bestuurstafels over nadenken."

Tekst gaat verder onder afbeelding

Albert Jan Kruiter en Sophie Albers van het Instituut voor Publieke Waarden

Algoritmes bepalen

Kruiter en Albers zien in hun werk dat de problemen het moeilijkst te doorbreken zijn als er iets mis is met toeslagen. "Er is één constante die we tegen komen," zegt Kruiter. "Dat zijn de problemen van gezinnen én van professionals bij de belastingdienst. De toeslagenaffaire is een topje van de ijsberg, het is een indicatie van hoe groot de problemen in publieke organisaties zijn."
 
Volgens de schrijvers hebben we een systeemwereld gecreëerd die is gebaseerd op bureaucratische, digitale standaarden. De tragiek hiervan is dat er helemaal geen mensen meer tussen zitten, dat de systemen draaien op algoritmen. "En die staan helemaal los van de problematiek van, laten we zeggen, twintig procent van de inwoners van Nederland die je niet over één kam kan scheren, die juist maatwerk nodig hebben."

Maar de oplossing is voorhanden. Albers: "Als het in tachtig procent goed gaat maar in twintig procent fout, kun je die twintig procent oplossen met de praktische wijsheid van professionals. Dat kunnen computers niet, daar moeten mensen aan te pas komen. Praktisch wijze professionals vinden het juiste midden tussen digitale standaarden en totale ruimte."

In het pamflet pleiten Albers en Kruiter daarom voor een nieuwe manier van kijken: de publieke sector moet leren van de wijze praktijken van professionals, zoals Ans. Zij zijn het immers die dagelijks werken in het sociale domein en de menselijke maat kunnen waarborgen.

Geef slachtoffers een bureaucratische reset

Ondertussen worstelt de overheid met de compensatie voor de slachtoffers, al lijkt het besef dat er maatwerk nodig is geland te zijn. Het is de vraag of er individueel gekeken zal worden naar alle gedupeerden van de toeslagenaffaire. Voor Roger Derikx is het de enige manier waarop de schade vergoed zou kunnen worden: "Geen geldbedrag maakt het goed dat mijn leven de laatste 14 jaar een hel is geweest. Het enige dat ik wil is dat mijn naam gezuiverd wordt."

"Deze mensen zouden een bureaucratische reset moeten krijgen," zegt Albert Jan Kruiter, "ze zouden op 0 schulden weer moeten beginnen. Het liefst zou ik ze een bureaucratisch vrije zone wensen." Daarnaast vindt hij dat er maatwerk toegepast moet worden om te kijken wat er voor de ouders nodig is. "Dat zijn we als samenleving verplicht aan de slachtoffers."

Ontdek meer over systeempijn

6 items

Hoe maatschappelijke systemen onze autonomie en verantwoordelijkheid in de waagschaal stellen

Dossier