‘Efficiëntie is goed, maar tegen welke prijs?’

, Britt van Teijlingen

De zorg verzakelijkt. Medewerkers van de 112-meldkamer moeten zich houden aan een nieuw, strikt protocol. De documentaire Volgens Protocol toont het verantwoordelijke, maar ook emotionele werk van Esmeralda en Inge, centralisten in de meldkamer. Human.nl sprak met regisseur Anne-Marieke Graafmans en producent Katja Draaijer.

Waarom wilden jullie deze film maken?
Anne-Marieke: “Ik had al langer het idee om een film te maken over de verzakelijking in de zorg. Ik kende Esmeralda van de opleiding tot verpleegkundige die ik in 1993 heb afgerond. De film begint op het moment dat er in de meldkamer een nieuw protocol wordt ingevoerd: ProQA. De centralisten van de meldkamer moeten volgens een strak schema vragenlijsten afwerken. Het roept de vraag op of deze ontwikkeling wel goed is, of een verarming van het vak. Houdt de medische eed die je als verpleegkundige jaren geleden hebt afgelegd, nog wel stand met deze nieuwe werkwijze?”

Katja: “Efficiëntie is goed, maar tegen welke prijs? Dat wilden wij onderzoeken. Daarnaast vonden we de vorm van de documentaire interessant. Je zit heel dicht op de huid van de centralisten. Dat je aan de andere kant van de lijn alleen een stem hoort, heeft hierbij een versterkend effect. Dat vond ik op voorhand een heel gedurfde vorm.”

Anne-Marieke, wat vind jijzelf van het protocol?
“In de film heb ik daar bewust geen mening over gegeven. Er is in dit geval geen goed of slecht. Ik heb er wel moeite mee dat het protocol zo rigide is en dat er geen enkele vrijheid is om af te wijken. En als je dat wel doet, krijg je strafpunten waardoor je baan op het spel komt te staan. Er wordt menselijkheid uit het werk gehaald en ik vraag me af of dat goed is.”

Hoe verliep het maakproces?
Anne-Marieke: “We hebben in de meldkamer gefilmd op zeer kleine afstand van Esmeralda en Inge. Daardoor staat hun emotie centraal in de film. Ik wist, door mijn ervaring in de zorg, dat de film zich compleet zou afspelen in de hoofden van de centralisten. Wat er gebeurt aan de andere kant van de lijn is inwisselbaar. Je ziet wat die vrouwen meemaken, hoe heftig hun werk is. Dit bouwt zich zodanig op, dat het op het eind bijna misselijkmakend is.

Van de meldkamer hebben we geanonimiseerde transcripties gekregen van 112-gesprekken met de centralisten. Aan de hand hiervan heeft een scriptschrijver een script geschreven om de andere kant van de lijn in te laten spreken door acteurs. De kant van de centralisten is dus echt, de tekst van de bellers is ingesproken door acteurs.”

Katja: “Door deze constructie sluit alles goed op elkaar aan. Anders hoor en zie je alleen de emoties van de centralisten.”

Wat betekent het voor de film dat de andere kant van de lijn gescript is?
Anne-Marieke: “Het gaat niet om de andere kant van de lijn, maar om de centralisten. Dat het gescript is, maakt het geen fictiefilm. Het maakt het alleen mogelijk dat deze film gemaakt kan worden.”

Katja: “Het is wel gebaseerd op werkelijk voorkomende meldingen, alleen is elke herleidbaarheid weggenomen. Van te voren wisten we al dat we van deze constructie gebruik zouden maken. Het is een hele fijne oplossing waarmee je toch een film kunt maken binnen zo’n instantie.”

Wat willen jullie teweegbrengen?
Anne-Marieke: “Ik hoop dat er een discussie komt over de kant die we opgaan in de zorg. Hoe strak moet het allemaal zijn? Ik hoop ook dat het een inkijkje biedt in een onbekende wereld. Als kijker ontdek je dan zelf of je het eens bent met zo’n werkwijze.”

Katja: “Hopelijk zorgt deze film voor meer begrip en respect voor de centralisten op de meldkamer.”

Anne-Marieke: “Inderdaad, dat hoop ik ook. Af en toe is de meldkamer namelijk echt het rioolputje van de maatschappij, alles komt daar binnen. Dat zie je bijvoorbeeld als de centralisten voor alles en nog wat worden uitgemaakt.”

Volgens Protocol is een co-productie van BALDR Film en Human. De documentaire wordt uitgezonden op dinsdag 21 april om 23:00 op NPO 2.